1) Nome, e-mail e entender a dificuldade do cliente;

Sem saber essas informações, impossível prosseguir com o atendimento.

2) Identificar possíveis motivos que estão causando a dificuldade do cliente;

• O cliente reclama que um áudio ou PDF está incorreto;

Você precisa saber especificamente em que aula, em que parte em que PDF em qual minuto do vídeo está o erro para que ele seja reportado e consertado imediatamente. Quando o cliente chegar falando sobre algo já tente entender e peça ele fotos, prints e avise que vai solicitar a correção juntamente com a equipe técnica, peça desculpas e agradeça ele por ter reportado o erro.

3) Ajudar na resolução ensinando o cliente a resolver o problema;

Peça ajuda ao cliente para entender especificamente onde está o erro para que a gente consiga o mais rápido possível ajustar, quanto menos erro no produto melhor e facilita a gestão do controle de qualidade da empresa. Avise que vai solicitar a correção juntamente com a equipe técnica, peça desculpas e agradeça ele por ter reportado o erro.

4) Finalizar o atendimento.

Neste momento você pergunta se tem algo mais que você pode ajudar, e envie a mensagem padrão acompanhada do formulário de avaliação do atendimento ao cliente.