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1) Nome, e-mail e entender a dificuldade do cliente;
Sem saber essas informações, impossível prosseguir com o atendimento.
2) Identificar possíveis motivos que estão causando a dificuldade do cliente;
Pergunte a ele qual erro aparece no momento do envio e apenas diga ao cliente que pode prosseguir que recebemos o formulário, assim ele não fica ansioso por não ter conseguido enviar.
Essas avaliações são para controle interno de emissão de certificado caso ele não consiga enviar uma ou outra conseguimos ver o engajamento do aluno em outros lugares.
3) Ajudar na resolução ensinando o cliente a resolver o problema;
Aqui você orienta o cliente que ele pode prosseguir para a próxima aula doo curso que a gente recebeu o formulário dele mesmo com o erro que apareceu.
4) Finalizar o atendimento.
Neste momento você pergunta se tem algo mais que você pode ajudar, e envie a mensagem padrão acompanhada do formulário de avaliação do atendimento ao cliente.